Note de politique: Comment favoriser la participation aux communautés de pratique virtuelles

Ce qu’il faut savoir

Comment bâtir une communauté de pratique virtuelle (CdPV) et susciter la participation active de ses membres ? Pour répondre à cette question, nous avons procédé à une analyse de la littérature universitaire afin de découvrir les facteurs qui entravent ce type de participation et ceux qui la favorisent.

Notre analyse a fait apparaître huit facteurs à prendre en compte lorsqu’on veut lancer une CdPV ou renforcer la participation active des membres d’une CdPV existante :

Problème rencontré au sein des CdPV

De plus en plus de communautés de pratique virtuelles (CdPV) voient le jour et nombreux sont les organismes qui investissent du temps et des ressources dans la création de CdPV afin d’améliorer la communication et la collaboration entre professionnels. Pourtant, on sait mal susciter la participation active des membres des CdPV afin que ces communautés fonctionnent de façon optimale.

J.S. Brown et P. Duguid (1998) définissent ainsi la communauté de pratique : « des pairs [qui,] dans l’exécution d’une tâche concrète [sont] unis par un même objectif et un réel besoin de mise en commun des connaissances de tous » (cité dans K. Hafeez et F.M. Alghatas, 2007, p. 29). D’autres décrivent les communautés de pratique comme des groupes de personnes liées de manière non directive par une expertise ou une passion commune, le désir de partager des connaissances et des apprentissages, ou la volonté de résoudre des problèmes communs. (K. Hafeez et F.M. Alghatas, 2007).

C.‑M. Chiu, M.‑H. Hsu et E.T.G. Wang (2006) ont été les premiers à définir la notion de communauté de pratique comme « un réseau social en ligne au sein duquel des personnes ayant des pratiques, intérêts ou objectifs communs dialoguent pour partager des informations et des connaissances, et nouer des liens sociaux » (cité dans A. Ardichvili, 2008, p. 542).

Il est avéré que les CdPV facilitent l’apprentissage organisationnel, renforcent la mémoire institutionnelle, augmentent l’efficacité de l’utilisation des connaissances et contribuent à l’innovation (A.M.R. Correia et coll., 2010). Cependant, pour être fonctionnelle, une CdPV requiert la contribution active d’un nombre important de ses membres, ce qui inclut les longues publications scientifiques aussi bien que les questions, réponses et commentaires (A. Ardichvili, 2008).

Or, les recherches de J. Preece et de ses collègues (2004) ont révélé que la plupart des CdPV n’atteignaient pas cet objectif et que, dans de nombreuses communautés, plus de 90 % des membres pouvaient être considérés comme des consommateurs passifs. Ces auteurs affirment néanmoins qu’il est possible de contrer la plupart des raisons de cette inactivité flagrante.

C’est pourquoi nous avons cherché à dégager les facteurs qui font obstacle à la participation active des membres des CdPV et ceux qui la stimulent. Il s’agit de facteurs que les organismes qui souhaitent lancer une CdPV ou améliorer le fonctionnement d’une communauté existante auraient tout intérêt à prendre en compte.

Méthodologie de recherche

En juin 2021, avec le concours d’une bibliothécaire de CAMH, nous avons effectué une analyse documentaire portant sur les CdPV. Une recherche initiale dans les bases de données MEDLINE, PsycINFO et CINAHL a permis d’extraire une centaine de documents publiés entre 2004 et 2021, dont des articles de revues évalués par des pairs, des protocoles d’étude, des dissertations et des chapitres de livres. La stratégie de recherche associait des termes liés aux communautés de pratique, aux plateformes en ligne (p. ex. virtuel, [publication] en ligne, web, forum) et à la participation (p. ex. implication, participation, motivation, activité, comportement, adhésion).

Séparément, nous avons examiné le résumé de chaque document en fonction de critères d’inclusion et d’exclusion prédéterminés. Nous avons ensuite sélectionné 19 documents à lire au complet et nous avons jugé que 14 d’entre eux étaient pertinents. En outre, dans les références accompagnant les documents retenus, nous avons trouvé trois sources documentaires pertinentes supplémentaires.

En janvier 2022, nous avons effectué une deuxième recherche en appliquant les mêmes critères que ceux de la première, ce qui nous a permis de découvrir 26 publications supplémentaires. Aucune d’entre elles n’a cependant été retenue aux fins d’inclusion.

Les sources documentaires ont été prises en compte si elles portaient sur des plateformes permettant un échange de connaissances asynchrone et multidirectionnel et si elles mettaient en évidence les facteurs favorables et défavorables à la participation active aux CdPV. Nous avons également inclus les sources documentaires qui contenaient des recommandations visant à promouvoir des CdPV dynamiques et productives et à leur apporter le soutien nécessaire.

Ont été exclues les sources documentaires présentant :

En définitive, nous avons sélectionné 17 sources d’information sur lesquelles baser notre note de politique.

Nos conclusions

« La difficulté, en ce qui a trait à la mise en place d’une communauté de pratique virtuelle, n’est pas tant de l’établir par simple décision administrative que d’éliminer les obstacles à la participation de ses membres, de promouvoir la contribution singulière que chacun peut apporter en lui fournissant l’appui dont il a besoin dans le contexte de la communauté, et de faire le lien entre cette singularité et l’objectif de la communauté. » (A. Ardichvili, 2008, p. 549).

Nous présentons ci-dessous huit facteurs à prendre en compte lorsqu’on veut lancer une nouvelle CdPV ou renforcer la participation active des membres au sein d’une CdPV existante. Ces facteurs reposent sur des données probantes faisant état des éléments favorables et défavorables à la participation :

Avantages personnels de la participation à la CdPV

Les membres d’une communauté de pratique seront davantage enclins à y participer s’ils ont une bonne raison d’en faire partie. Plusieurs auteurs ont recensé les raisons incitant les professionnels à se joindre à une CdPV et à y contribuer activement :

Dans une étude portant sur les communautés de pratique virtuelles de trois organismes mondiaux des secteurs du pétrole, du gaz et de l’ingénierie, c’est la perception de l’utilité de la CdPV qui s’est avérée être le facteur déterminant pour la participation active, et non les facteurs individuels ou organisationnels (D.M. Hendrix, 2008). D’autres chercheurs ont constaté qu’il y a de fortes chances que la participation à une CdPV soit limitée si elle ne répond pas à un besoin ou si l’initiative de sa création ne provient pas des destinataires (C. McLoughlin et coll., 2018).

C’est pourquoi une CdPV « a besoin d’un nom et d’un énoncé d’objectif qui indique clairement la finalité de la communauté et qui soit bien en évidence » (J. Preece et coll., 2004, p. 220). En expliquant l’intérêt d’une communauté de pratique, on peut inciter les professionnels à s’y joindre et à en faire un véritable lieu d’échanges grâce à une forte participation active (H. Tarmizi, 2008).

Rôle de la modératrice ou du modérateur de la CdPV

La modératrice ou le modérateur « assume un rôle fondamental en guidant une communauté de pratique virtuelle afin qu’elle mène à bien des activités d’apprentissage non structurées liées au travail, dans un climat de confiance et de collaboration » (R. Tarsiero, 2007, p. 87). Le rôle de cette personne consiste essentiellement à favoriser la participation des membres. Selon la taille de la CdPV et le degré de motivation de ses membres, les responsabilités de la modératrice ou du modérateur pourraient figurer parmi les suivantes :

Selon la littérature existante, la fonction de modératrice ou de modérateur semble être essentielle au succès d’une CdPV ; pourtant, cette fonction est encore mal connue (R. Tarsiero, 2007). La difficulté de cette tâche consiste à assumer toutes les responsabilités requises pour diriger la CdPV sans toutefois la dominer ni faire de la microgestion à l’égard de ses membres (R. Tarsiero, 2007).

Soutien de l’organisme et de ses dirigeants

Le soutien de la direction de l’organisme à la participation active à la CdPV est un autre facteur crucial de motivation de ses membres (A.M.R. Correia et coll., 2010 ; J. Francis-Coad et coll., 2017 ; D.M. Hendrix, 2008). Ce soutien peut prendre plusieurs formes :

L’un des obstacles les plus courants à la participation à une CdPV est le manque de temps (A. Ardichvili, 2008 ; P.G. Cook-Craig et Y. Sabah, 2009 ; A.M.R. Correia et coll., 2010 ; J.A. Curran et coll., 2009 ; J. Francis-Coad et coll., 2017 ; C. McLoughlin et coll., 2018 ; L. Shaw et coll., 2021). Les organismes et les dirigeants peuvent donc promouvoir la participation aux CdPV en créant des conditions permettant aux professionnels de consacrer du temps à l’échange virtuel de connaissances.

Une étude a révélé que la perception, par les membres de la CdPV, du soutien des dirigeants, avait une influence plus grande sur leur participation que la culture organisationnelle (D.M. Hendrix, 2008). En fait, A.M.R. Correia et ses collègues (2010) ont découvert que l’un des obstacles à la participation aux CdPV était l’aversion de la direction pour les nouvelles façons de faire les choses.

Mise en avant des experts au sein de la CdPV

Parallèlement au rôle essentiel des modérateurs dans les CdPV, de nombreuses études soulignent l’importance d’y inclure des experts qui soient des participants actifs (J. Ford et coll., 2015 ; K. Hafeez et F.M. Alghatas, 2007 ; K.G. Leonard, 2013 ; C. McLoughlin et coll., 2018). Leur expertise a le pouvoir de susciter la participation et de favoriser les interactions (J. Ford et coll., 2015). Ils peuvent aussi relancer la discussion lorsqu’elle est en panne ou intervenir pour la remettre sur les rails (K. Hafeez et F.M. Alghatas, 2007). De surcroît, ce sont des personnes vers lesquelles les autres membres ont tendance à graviter et à qui ils ont souvent besoin de s’adresser (C. McLoughlin et coll., 2018).

L’ennui est que les experts sont moins enclins à vouloir participer à une CdPV que les personnes qui ont moins d’expérience ou celles qui sont en début de carrière (K. Hurtubise et coll., 2019). Néanmoins, leur participation étant essentielle à la motivation au sein des CdPV, plusieurs auteurs recommandent de faire intervenir des experts dès la phase initiale de conception des CdPV, afin qu’ils s’engagent à y participer activement et à inciter les autres membres à faire de même (J. Ford et coll., 2015 ; K.G. Leonard, 2013).

Création d’occasions de renforcer la confiance par le biais d’interactions en temps réel et en face à face

Pour qu’une CdPV produise les résultats escomptés, il convient tout d’abord d’établir un climat de confiance entre ses membres (A. Ardichvili et coll., 2003 ; A. Ardichvili, 2008 ; J. Francis-Coad et coll., 2017 ; C. McLoughlin et coll., 2018). J. Francis-Coad et ses collègues (2017) ont constaté que lorsque les membres d’une CdPV ne connaissaient pas les personnes participant aux forums de discussion, il était difficile de gagner leur confiance et de les inciter à nouer des liens.

On a observé que la confiance dans les membres qui participaient aux CdPV, dans les connaissances qu’elles partageaient et dans les institutions auxquelles elles étaient associées était un facteur favorable au partage des connaissances (A. Ardichvili, 2008). La confiance en ce que les membres d’une CdPV publient repose sur de multiples interactions où les personnes partageant leurs connaissances ont fait la preuve de leur intégrité et de leur compétence. Les membres d’une CdPV sont davantage enclins à partager eux-mêmes des informations si elles leur sont demandées par des membres de réseaux sociaux constitués antérieurement (A. Ardichvili et coll., 2003).

On a constaté que les CdPV réduisaient l’isolement professionnel et aidaient les établissements à conserver et à motiver leur personnel, en particulier dans les zones rurales (C. McLoughlin et coll., 2018). Toutefois, comme le fait remarquer D.M. Hendrix (2008 p. 64), « ces technologies ne sauraient remplacer les échanges en face, à face, plus efficaces pour le partage des connaissances tacites », qu’elles ne servent qu’à renforcer (A. Ardichvili et coll., 2003 ; D.M. Hendrix, 2008 ; C. McLoughlin et coll., 2018).

Certains auteurs suggèrent de joindre une photo d’identification aux publications afin de créer un cadre virtuel dont les membres se sentent à l’aise pour exprimer leurs opinions (J. Francis-Coad et coll., 2017). Toutefois, la participation a plus de chances de se renforcer si les membres d’une CdPV ont eu l’occasion d’établir un objectif commun, de créer des liens de confiance et d’apprendre à se connaître par le biais de discussions et d’interactions en face à face, synchrones ou en temps réel (C. McLoughlin et coll., 2018). C’est pourquoi plusieurs auteurs suggèrent de donner aux membres de CdPV des occasions de se rencontrer hors ligne et de faire connaissance afin qu’ils se sentent à l’aise pour interagir dans le cadre des CdPV (A. Ardichvili, 2008 ; J. Ford et coll., 2015 ; D.M. Hendrix, 2008 ; C. McLoughlin et coll., 2018).

L’étude réalisée par K. Hurtubise et ses collègues (2019) a montré que la tenue d’ateliers en face à face avant la mise en place d’une CdPV renforçait le sentiment de confiance, la volonté de partage et l’esprit de groupe et de réciprocité des participants. Dans le même ordre d’idée, A. Ardichvili et ses collègues (2003) suggèrent que « au lieu d’essayer de supplanter les communautés en face à face par des communautés en ligne, les organismes capitalisent sur les communautés existantes et les aident à faire usage des communautés en ligne » (p. 20).

Interface fonctionnelle, intuitive et conviviale

Selon A.M.R. Correia et ses collègues (2010), l’un des facteurs qui entrave fréquemment la participation à de nombreuses CdPV est l’inefficacité et le manque de convivialité des plateformes. Par conséquent, « les concepteurs doivent s’assurer que leurs plateformes soient aussi intuitives que possible » (J. Preece et coll., 2004, p. 219).

Hurtubise et ses collègues (2019) ont constaté que de faibles taux de participation et de visite des forums de discussion pouvaient être imputés à un défaut de conception. Dans le cas auquel ils se sont intéressés, la conception de l’interface du forum compliquait la tâche des utilisateurs qui souhaitaient localiser des informations. En outre, la quantité insuffisante d’informations présentes sur les forums qu’ils ont examinés avait conduit les utilisateurs à rechercher ailleurs des sources d’information mieux adaptées à leurs besoins (K. Hurtubise et coll., 2019). Cela accrédite le postulat voulant que les participants à une CdPV ne partagent pas leurs connaissances s’ils estiment inefficaces les mécanismes de partage (A. Ardichvili, 2008).

Il existe maintes façons de configurer la plateforme d’une CdPV pour susciter la participation des utilisateurs. On peut notamment y intégrer :

Clarté des procédures à suivre et connaissances techniques adéquates des participants

Cependant, même si la technologie utilisée est performante, attrayante et conviviale, il est important de reconnaître que les usagers ne sont pas tous familiers de ce mode de communication. J.A. Curran et ses collègues (2009) ont découvert qu’après le manque de temps, le plus grand obstacle à la participation à une CdPV était le manque de connaissances techniques.

Il faut donc s’efforcer de développer les compétences sur le plan technique en communiquant clairement et continuellement avec les membres de la CdPV sur la manière d’utiliser la plateforme (H. Tarmizi, 2008). Plus précisément, il s’agit de :

Les attentes à l’égard des contributions et les modalités de participation doivent être transparentes (A. Ardichvili et coll., 2003). Les membres ne partageront pas leurs connaissances dans la CdPV s’ils ignorent la meilleure façon de le faire (A. Ardichvili, 2008). Par conséquent, il faudra peut-être prévoir un bon encadrement et un soutien solide, même pour les personnes qui ont des connaissances en informatique (C. McLoughlin et coll., 2018). Pour ce faire, on peut organiser des séances de formation, mais les auteurs recommandent également l’élaboration de documents électroniques à consulter en cas de besoin (J. Francis-Coad et coll., 2017).

Culture de collaboration et de partage

Un autre facteur à prendre en compte concerne les préférences, normes et valeurs culturelles en matière de collaboration et de partage des connaissances (A. Ardichvili, 2008 ; A.M.R. Correia et coll., 2010). La participation de chaque personne au sein d’une CdPV s’inscrit dans des systèmes sociaux et organisationnels plus larges, et la propension à apporter des contributions diffère selon les cultures et les pays (A. Ardichvili, 2008).

Ainsi, le choix de participer à une CdPV peut être influencé par des a priori culturels sur ce qui constitue un comportement discret, une interaction appropriée entre dirigeants et subordonnés, ou une interaction appropriée entre membres de la communauté et personnes de l’extérieur (A. Ardichvili, 2008). Les membres seront sans doute plus enclins à partager leurs connaissances dans des contextes culturels où le savoir est considéré comme un bien commun, où il existe un sentiment d’obligation morale envers la communauté, ou encore dans un cadre où domine l’idée que partager ses connaissances est une façon de « faire sa part » (A. Ardichvili, 2008).

Il se peut que certains membres « thésaurisent » leurs connaissances et hésitent à les partager, que ce soit par peur des critiques, par peur de compromettre leurs gains personnels ou leur sécurité d’emploi, par peur de perdre la face si ce qu’ils ont à partager est perçu comme sans importance ou inexact, ou par peur d’induire la communauté en erreur (A. Ardichvili, 2008 ; A.M.R. Correia et coll., 2010). Bien sûr, on est moins porté à partager des connaissances si on n’y voit aucun avantage personnel, si on redoute des conséquences négatives ou si on ne saisit pas bien les enjeux du partage (A. Ardichvili, 2008).

Portée et limites de cette note de politique

En raison de la période prolongée qui s’est écoulée entre la recherche documentaire et la publication de cette note de politique, il se pourrait que de nouvelles données aient été publiées, qui n’ont pas été prises en compte dans notre analyse. Par ailleurs, la plupart des études examinées étaient des études de cas portant sur une seule CdPV ou sur un petit nombre de CdPV, ce qui rend les conclusions difficiles à généraliser. En outre, nous n’avons pas inclus de contenu provenant de blogues, de sites Web de sociétés tech ou de magazines spécialisés, où l’on peut trouver une quantité importante d’informations sur les pratiques exemplaires en matière de CdPV.

Conclusions

Il ne suffit pas de créer un espace en ligne où échanger des connaissances et des informations pour en faire une communauté dynamique et constructive. De plus en plus de données montrent que si l’on ne tient pas compte des facteurs qui inhibent ou favorisent la participation et la motivation des participants à une CdPV, comme décrits dans cette note de politique, ses membres pourraient bien préférer de rester silencieux ou de ne pas la fréquenter du tout. Pour que la mise en place d’une CdPV apporte les résultats attendus, elle doit être mûrement réfléchie; il faut s’engager à son égard et y consacrer du temps. Une CdPV doit également bénéficier du soutien et de la participation de personnes propres à motiver ses membres, tant au moment de sa mise en place qu’à mesure que la communauté s’agrandit.

Références

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