Le défi
La pandémie de la Covid-19 a entraîné une hausse de la demande des services du réseau Mains, en particulier des services de soutien en santé mentale. Ces derniers étant prioritaires, Mains devait faire preuve de souplesse dans sa manière d’assurer leur prestation.
Il fallait que le réseau Mains trouve une solution pour communiquer avec un plus grand nombre de familles, fournir des services de soutien autogérés, aider les familles et les prestataires de services à se procurer les ressources voulues et indiquer les étapes à suivre pour contacter Mains et prendre un rendez-vous, en particulier pendant la pandémie.
La solution
- Afin d’offrir un accès plus large aux informations et aux ressources et d’étendre ainsi les services de santé mentale pour les enfants et les jeunes (SMEJ), Mains s’était associé avant la pandémie à IBM pour développer « Digit », un agent virtuel disponible 24 heures sur 24 pour les services d’autisme. À la suite de ce partenariat, Mains s’est vu offrir la possibilité d’enrichir « Digit » d’informations sur la Covid-19, qu’IBM a élaborées et entrées dans le système. Grâce à l’amélioration de « Digit », les clients de Mains accèdent facilement aux ressources provinciales et à des informations en matière d’éducation sur la Covid-19. Digit a été conçu pour:
- préserver l’anonymat des usagers à la recherche d’information;
- fournir des données et des ressources à jour sur la Covid-19;
- assurer une présence d’accueil chaleureuse et bilingue;
- permettre de se mettre en relation avec des services de soutien, y compris les bureaux de santé publique.
- L’agent virtuel a contribué à la définition du cadre de futurs projets pour améliorer l’accessibilité des services pour les familles, en particulier dans les collectivités rurales et éloignées.
- « Digit » ne cesse de s’améliorer dans la mesure où son contenu est régulièrement mis à jour en fonction des interactions, ce qui permet de comprendre les besoins des usagers et d’y répondre.
Le processus
- Analyse en profondeur pour comprendre les difficultés des clients et du personnel
- Mise à profit du travail effectué avec l’agent virtuel des services pour l’autisme, « Digit »
- Élargissement du répertoire « Digit » pour y inclure des informations sur la Covid-19
- Production de l’agent virtuel « Digit » actualisé
- Développement de l’image de marque, évaluation du contenu et guides
- Déploiement de l’agent virtuel « Digit » Covid-19 et mise en service sur le site Web
Contactez-nous
Pour de plus amples renseignements sur « Digit », l’agent virtuel du réseau Mains, veuillez contacter Samantha Simpson, ssimpson@handstfhn.ca ou 705-476-2293 ext. 1210.