Le Regroupement ontarien pour les soins virtuels en santé mentale et en usage de substances mène à l’heure actuelle des entrevues pour mettre en avant des programmes ou des initiatives ayant contribué dans tout l’Ontario à ce que personne ne soit laissé pour compte lors du passage rapide aux soins virtuels de santé mentale et de traitement des dépendances qui s’est produit en raison de la pandémie de COVID-19. En apprendre davantage sur les « Histoires de réussites actuelles ».
Entretien avec Betty-Lou Kristy
Directrice du Centre for Innovation in Peer Support (centre d’innovation en matière de soutien par les pairs)
Le Centre for Innovation in Peer Support à Support House propose aux membres de la communauté des programmes de bien-être, des groupes d’entraide et des programmes gérés par des pairs qui sont axés sur le maintien de liens sociaux, ainsi qu’un soutien aux organismes qui ont des pairs-conseillers, ce par le biais d’une formation à la mise en œuvre de programmes d’entraide par les pairs, le renforcement des capacités, l’évaluation, la recherche, le courtage de connaissances et l’amélioration de la qualité.
Quel était le problème ou le défi auquel votre projet visait à répondre?
En mars 2020, suite à la directive de la province rendant obligatoire le télétravail en raison de la pandémie, notre organisme a dû s’adapter aux nouvelles exigences. Sachant qu’il était fort possible que le confinement se prolonge, nous nous sommes immédiatement attelés à mettre en place des programmes virtuels afin que les personnes qui dépendent de nos services ne soient pas privées de liens importants en ces temps d’incertitude. Au bout d’une semaine et demie, nous étions pleinement opérationnels et nous avons continué à nous développer au cours des six semaines suivantes.
Avec la création de cette trousse à outils nous étions en passe d’évoluer vers un service d’entraide par les pairs entièrement numérique, comprenant deux volets distincts, soit un soutien individuel par les pairs et un appui en matière d’orientation dans le système, et un service d’aide téléphonique dans les premiers mois pour les personnes frappées d’exclusion numérique ou celles incapables d’accéder aux programmes de soutien virtuels en raison de leur compréhension limitée de la technologie à leur disposition.
De plus, nous avons levé les barrières géographiques que créait la prestation des services en personne et avons donné accès à nos espaces virtuels pour que quiconque dans la province puisse se prévaloir du soutien de pairs en ces temps où les besoins en matière d’accompagnement seraient extrêmement élevés. Nous avons augmenté notre offre de programmes hebdomadaires, et animons désormais 14 groupes virtuels par semaine. Au début de la pandémie, nous en avions 20.
Dans le cadre de cette réorientation, nous avons ajouté un volet de service axé sur la réadaptation psychosociale que nous ne proposions pas en présentiel. Si nous avons pu le faire, c’est parce qu’un membre du personnel possédait une expérience de travail dans ce domaine. Grâce à ces espaces virtuels, il était possible de se réunir pour discuter de sujets intéressants et de jouer à des jeux en ligne pour réduire l’isolement.
Nous avons en outre offert des séances virtuelles d’exercices de méditation de pleine conscience et de yoga sur chaise pour aider les gens à prendre des habitudes favorisant le bien-être pendant la pandémie. Nous avions auparavant donné un cours de formation à nos pairs aidants qui étaient des instructeurs certifiés en yoga Kripalu, en méditation de pleine conscience appliquée et en méditation pleine conscience pour le rétablissement des dépendances.
Concernant les groupes de bien-être, nous avons adopté un processus d’inscription sans grandes restrictions, l’inscription pouvant se faire en ligne sur notre site Web ou en téléphonant à notre bureau, l’appel étant alors transféré à un.e pair.e navigateur.trice. Nous avons élargi notre programme virtuel de bien-être pour qu’il remplisse trois objectifs particuliers :
- Séances de bien-être en accès libre donnant lieu à des échanges ouverts sur divers sujets.
- Séances sur la gestion du stress et de l’anxiété en cette période de pandémie, accompagnées de conversations guidées sur le bien-être.
- Plan quotidien de bien-être, axé sur des stratégies visant à aider les participants à s’orienter dans l’isolement social collectif.
En quoi votre projet a-t-il réussi à réduire la fracture numérique?
Au centre, nous comptons deux volets distincts d’activités. Le volet Service direct et le volet Soutiens divers aux organismes et partenaires provinciaux, régionaux et communautaires.
Comme l’équipe Soutiens divers avait déjà utilisé des plateformes virtuelles, nous l’avons redéployée pour qu’elle s’attache à guider l’équipe Service direct et à l’aider à passer au virtuel. Elle a ainsi fusionné temporairement avec l’équipe Service direct de façon que tous les services aient suffisamment de personnel pour offrir un espace sûr et un soutien en attendant le déploiement de nos interventions virtuelles. Notre « mentor » Zoom a accepté d’étudier les problèmes potentiels en matière de protection de la vie privée. Il s’est mis en rapport avec notre agent à la protection de la vie privée, a examiné les options et a recommandé d’ouvrir des comptes payants Zoom pour les soins de santé. Cette équipe comptant également une personne experte dans la gestion de sites Web, nous avons fait appel à ses compétences pour établir le site Web du Service direct et nous aider à détecter et à réduire des lacunes dans les connaissances.
Cette même personne a pris les rênes de la formation du personnel à l’utilisation de la plateforme virtuelle. Une autre personne qui avait une expérience de travail dans le domaine de la réadaptation psychosociale faisait aussi partie de cette équipe. Sachant que les clients auraient besoin d’un plus large éventail de services pendant la pandémie, nous avons fait le choix d’utiliser ses connaissances pour mettre en place un nouveau volet de Service direct. C’est ainsi que nous nous y sommes pris pour réduire la fracture numérique dans notre organisme lui-même.
Nous nous sommes aussi efforcés de réduire la fracture numérique au sein de la clientèle. En attendant, nous avons immédiatement contacté tous les clients/pairs aidants directement concernés et leur avons offert un service de soutien téléphonique. Nous avons ensuite proposé un soutien technique au sein et en dehors des groupes virtuels. Comme certaines personnes trouvaient extrêmement difficile d’utiliser Zoom, nous avons fait en sorte que l’équipe de facilitation compte un animateur.trice de groupe qui apporterait son aide à quiconque en aurait besoin avant, pendant ou après une séance virtuelle en groupe, dont la présentation de la nouvelle personne à un groupe et son accompagnement pendant la première séance. Par ailleurs, nous avons enregistré une vidéo de 20 minutes à l’intention des participants pour présenter les différentes fonctionnalités de Zoom. Cette vidéo, qu’on trouve maintenant sur notre site YouTube, peut constituer une ressource utile. Nous avons également fait en sorte que les groupes soient joignables au téléphone, car les participants n’avaient pas tous accès à un appareil compatible, voire tout simplement à un appareil.
La création d’un service d’aide téléphonique et la mise en place d’un soutien individuel par les pairs au téléphone avec l’aide d’un de nos navigateurs pairs ont été utiles. Nous avons modifié tous les titres des postes des facilitateurs des groupes d’entraide par les pairs du Service direct pour navigateurs pairs de soutien, afin de pouvoir répartir la charge de travail en matière de soutien par les pairs dans toute l’équipe de Service direct.
Enfin, nous avons également créé la trousse à outils pour aider le personnel et les autres organismes à mieux comprendre notre cheminement pour instaurer des services virtuels. Cette ressource a été diffusée partout au Canada et aussi à l’étranger. Le passage de nos programmes en mode virtuel nous a permis de nous mettre en relation avec des pairs et des organismes de soutien du monde entier, ce qui n’aurait pas été envisageable avant la pandémie.
Pour nous assurer que nos efforts portaient leurs fruits, nous procédions régulièrement à des sondages éclairs auprès des clients (p. ex., courts questionnaires, sondages d’opinion virtuels et échanges continus). Nous donnions suite à leurs commentaires et observations selon des cycles très rapprochés du modèle « planifier, exécuter, étudier, agir ».
Si votre projet devait être repris dans d’autres collectivités de la province, quels obstacles faudrait-il surmonter et quels processus ou ressources devraient être en place?
Selon la région, la largeur de bande pour l’accès à internet devient un obstacle à la prestation de services numériques. Il serait opportun que le gouvernement provincial de concert avec les entreprises de médias prévoie investir dans la construction de l’infrastructure.
Le gouvernement doit mieux réglementer les forfaits de données afin qu’ils soient abordables. Sans accès au service wifi, à un forfait de données ou à une connexion internet, seules les personnes en ayant les moyens financiers peuvent se permettre le luxe de faire partie d’un groupe virtuel.
La mise en commun des ressources en personnel par les organismes pour optimiser l’espace virtuel pourrait aussi être envisagée. Le monde virtuel offre de nombreuses possibilités et ne présente aucun obstacle géographique. Ainsi, une personne à Ottawa pourrait avoir accès à l’un des groupes de soutien par les pairs en ligne que nous offrons, mais qui serait animé dans la région de Mississauga-Halton. Il suffirait à cette personne d’avoir un appareil ou un téléphone et une bonne connexion internet mobile.
Un investissement du gouvernement dans les organismes qui accomplissent un bon travail dans ce domaine aiderait ces derniers à embaucher plus de personnel et à offrir davantage de programmes virtuels dans toute la province. Le gouvernement doit comprendre que des programmes virtuels éliminent la nécessité de financer les régions puisqu’ils peuvent être déployés à titre de service provincial, ce qui n’est pas si différent d’autres mesures de soutien, comme les nouveaux programmes de psychothérapie offerts à travers la province.
En y réfléchissant bien, l’espace virtuel pourrait devenir une solution pertinente et viable pour donner accès aux Ontariens et Ontariennes à des groupes de soutien rentables, mesurables et souples.
Pour de plus amples renseignements, voici l’adresse courriel de Betty-Lou : Betty-LouK@supporthouse.ca.